在零售業(yè)，它稱(chēng)得上當(dāng)之無(wú)愧的傳奇企業(yè)。

它起于四線(xiàn)城市，卻能在當(dāng)?shù)財(cái)D掉世界品牌沃爾瑪。它在河南兩地市擁有30多家連鎖店，總營(yíng)業(yè)面積十萬(wàn)多平方米，8000多名員工，年?duì)I業(yè)額更高達(dá)50億。

在零售業(yè)遭受雪崩的今天，它反其道而行，敢在每周二閉店休息，只為給員工提供更好的工作環(huán)境。

它是“百貨界的海底撈”，一家讓同行避之唯恐不及，讓顧客蜂擁追逐的零售百貨店。

它就是胖東來(lái)。

1緣起

21年前，下崗職工于東來(lái)帶領(lǐng)三名同伴，在河南許昌市中心地帶望月樓開(kāi)設(shè)了一家40多平方米的煙酒店，起名“胖子店”。

只上過(guò)7年學(xué)的于東來(lái)，當(dāng)過(guò)水果小販，售過(guò)電影票，當(dāng)過(guò)工人，還下過(guò)崗，最底層的工作他幾乎干了個(gè)遍。越是艱苦的閱歷，越能成就一個(gè)有夢(mèng)想的人，用這句話(huà)形容于東來(lái)再適合不過(guò)。

農(nóng)民出身的于東來(lái)對(duì)做生意很有天賦，他從這家糖煙酒小店起步，艱難創(chuàng)業(yè)。在當(dāng)時(shí)假貨漫天，商戰(zhàn)正酣的市場(chǎng)背景下，于東來(lái)堅(jiān)持“用真品，換真心”的承諾，贏得一陣好評(píng)。胖東來(lái)的名聲如炸彈引爆一般在許昌市迅速展開(kāi)，席卷全城。

隨后于東來(lái)的商業(yè)網(wǎng)絡(luò)覆蓋許昌和新鄉(xiāng)兩地，涉及百貨、超市、醫(yī)藥、通訊、珠寶和影院等多個(gè)行業(yè)業(yè)態(tài)，僅三年時(shí)間他賺了360多萬(wàn)元，“胖東來(lái)”也發(fā)展成河南零售圈數(shù)一數(shù)二的零售大企業(yè)。他的生意之路越鋪越大，還得個(gè)“鬼才”的名號(hào)。

2006年，胖東來(lái)走出許昌，進(jìn)入新鄉(xiāng)。一反常態(tài)，于東來(lái)把新店放在沃爾瑪、丹尼斯、世紀(jì)聯(lián)華這三家名氣響當(dāng)當(dāng)?shù)牧闶鄞笊坛g。不少人嘲笑他頭腦發(fā)昏，本土小企業(yè)與國(guó)際大品牌較量，分明是以卵擊石，于東來(lái)卻不以為意。

事情的走向出乎每個(gè)人的意料，卻證明了胖東來(lái)的不俗實(shí)力。胖東來(lái)的開(kāi)業(yè)，讓臨近的丹尼斯遷了址，讓不遠(yuǎn)處的世紀(jì)聯(lián)華拱手相讓?zhuān)笊膛c沃爾瑪則推遲開(kāi)業(yè)。在這場(chǎng)“選址爭(zhēng)霸”中，胖東來(lái)不費(fèi)吹灰之力的勝了。

從一窮二白事業(yè)低落的年輕人，到后來(lái)經(jīng)營(yíng)起擁有8000多名員工的零售企業(yè)大亨，于東來(lái)絕對(duì)稱(chēng)得上是中國(guó)零售業(yè)的奇跡。

2心法

于東來(lái)說(shuō)，“你心我心，將心比心。從點(diǎn)滴小事做起，要讓顧客賓至如歸。”這是胖東來(lái)的服務(wù)理念，貫穿胖東來(lái)經(jīng)營(yíng)的二十多年，也是于東來(lái)的成功心法。

心法一：細(xì)到極致的服務(wù)，用溫情替代吆喝

胖東來(lái)的經(jīng)營(yíng)沒(méi)有秘訣，而是踏實(shí)地在服務(wù)上下功夫，顧客想要什么就給什么。于東來(lái)說(shuō)，“我們不是把商品銷(xiāo)售給顧客，而是把幸福傳遞給顧客”。

一位遠(yuǎn)道而來(lái)的顧客，想買(mǎi)幾兩蕎麥面做“藥引子”治病，當(dāng)時(shí)胖東來(lái)并無(wú)此商品，服務(wù)員留下老鄉(xiāng)的地址后，從別處采購(gòu)來(lái)商品并親自送貨上門(mén)。

主打親情服務(wù)和超值服務(wù)的胖東來(lái)人，對(duì)顧客就像自己的親人。曾有一名老人想在胖東來(lái)上洗手間，但苦于腿腳不好不便深蹲。胖東來(lái)的員工見(jiàn)了，主動(dòng)攙扶老人進(jìn)衛(wèi)生間，還幫老人擦屁股，提褲子。這種在外面看來(lái)匪夷所思的舉動(dòng)，在胖東來(lái)卻是常事。

在胖東來(lái)，你可以免費(fèi)修補(bǔ)任意衣褲，你可以免費(fèi)維修任何手表和電器，哪怕這些都不是購(gòu)買(mǎi)于此。在胖東來(lái)，你所有的要求都可以得到滿(mǎn)足。

心法二：為了服務(wù)，甚至可以不盈利

胖東來(lái)人千方百計(jì)幫助客戶(hù)節(jié)省每一分錢(qián)，這里的收銀員不懂得四舍五入，只知道甩零和九舍十入，把優(yōu)惠最大的留給了顧客。

曾有顧客電話(huà)預(yù)定了一臺(tái)電視機(jī)，但到店發(fā)現(xiàn)這款電視機(jī)缺貨。得知此事的于東來(lái)，留下顧客電話(huà)，在電視機(jī)到貨后主動(dòng)將電視機(jī)免費(fèi)送上門(mén)去。于東來(lái)說(shuō)，“這是我們工作的失誤，這臺(tái)電視機(jī)是對(duì)您的補(bǔ)償。”

一個(gè)工作失誤，撘了一臺(tái)電視機(jī)。在外人看來(lái)于東來(lái)一定是瘋了，這樣做生意早晚賠個(gè)干凈?？捎跂|來(lái)卻認(rèn)為，“對(duì)顧客的承諾比什么都重要，哪怕虧本賠錢(qián)。”

胖東來(lái)還有一條準(zhǔn)則：售出的商品15天內(nèi)如有廠家降價(jià)，胖東來(lái)將為顧客無(wú)條件補(bǔ)償差價(jià)。

心法三：購(gòu)物環(huán)境是細(xì)節(jié)，更關(guān)乎成敗

在胖東來(lái)你會(huì)享受到天堂般的購(gòu)物環(huán)境，因?yàn)樵谶@“細(xì)節(jié)”被演繹的淋漓盡致。

母嬰室、無(wú)障礙衛(wèi)生間、吸煙室，還專(zhuān)門(mén)設(shè)有直飲水，免費(fèi)租借充電寶，還有嬰兒車(chē)、凈水器、微波爐、更衣臺(tái)等一應(yīng)俱全的硬件措施，考慮顧客的方方面面。

在新鄉(xiāng)大胖店外，胖東來(lái)設(shè)置了一排供人休息的長(zhǎng)椅，中午太陽(yáng)直射時(shí)，保安立馬抬出遮陽(yáng)棚架起。在大胖店內(nèi)的洗手間、母嬰室均有服務(wù)員在一旁演示講解，從馬桶圈的消毒到用嬰兒玩具逗孩子，胖東來(lái)人用自己的熱情感染著每一位到店的顧客。

心法四：人性化的管理，和員工們有福同享

很多人將胖東來(lái)的經(jīng)營(yíng)模式同沃爾瑪靠極力壓低員工工資來(lái)節(jié)省成本的行為來(lái)對(duì)比，將其經(jīng)營(yíng)理念稱(chēng)為“反沃爾瑪式經(jīng)營(yíng)”。

從某種意義上說(shuō)，于東來(lái)的成功是“非商業(yè)思維”的成功。他把“人性”看成管理的本質(zhì)，于東來(lái)希望員工能找到精神寄托，而不是成為功利的奴隸。

為了營(yíng)造健康的工作氛圍，胖東來(lái)公司保證每個(gè)門(mén)店每周二閉店休息，同時(shí)春節(jié)閉店五天。于東來(lái)還在員工會(huì)所配備了健身器材、體育設(shè)施、按摩椅、棋牌桌、練歌房、書(shū)吧、茶點(diǎn)區(qū)等等供員工“品味生活”的設(shè)施?？梢?jiàn)，他理想中“工作之余，享受有品味生活”的設(shè)想，不是畫(huà)出的“大餅”。

在胖東來(lái)，最基層的員工每月收入2200元，課長(zhǎng)每年收入6萬(wàn)元，處長(zhǎng)22萬(wàn)元，店長(zhǎng)50萬(wàn)元，區(qū)域經(jīng)理100萬(wàn)元。不僅如此，于東來(lái)還把股份都分給員工，他自己不占任何股份。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，胖東來(lái)員工的工資在同行業(yè)排名第一，甚至是同類(lèi)行業(yè)的3、4倍。胖東來(lái)的員工福利，曾一度引發(fā)全社會(huì)的大討論，不少企業(yè)老板爭(zhēng)相效仿。

對(duì)于東來(lái)而言，管理就是如何更好地調(diào)動(dòng)員工的積極性，當(dāng)他“掏心掏肺”對(duì)員工好的時(shí)候，這種“人性”力量也相應(yīng)給了他巨大回饋。

3追逐

老板圈流傳著一句話(huà)：善待你的員工，員工就會(huì)善待你的顧客。從基層干起的于東來(lái)處處為員工著想。他將“溫情”的理念傳遞給每位員工，員工自然也將這種感情又傳遞給顧客。如此往復(fù)，胖東來(lái)形成了強(qiáng)烈的“家”的氛圍。

在胖東來(lái)你會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)很奇怪的現(xiàn)象，一進(jìn)胖東來(lái)人們好像中了魔，所有服務(wù)人員面帶微笑，熱情洋溢，連顧客也滿(mǎn)臉喜悅，有說(shuō)有笑。

在眾多零售企業(yè)家中，于東來(lái)不是最有錢(qián)的，但卻是最“舍得”的；他的企業(yè)不是做得最大的，但卻是最懂得生活的。他在生活上的感悟以及對(duì)生命的追求方面的成就要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于他在事業(yè)上的成就。

發(fā)展至今，胖東來(lái)安排下崗職工近2000名，向國(guó)家納稅累計(jì)4000多萬(wàn)，曾向國(guó)家捐贈(zèng)各類(lèi)款項(xiàng)近千萬(wàn)。正是胖東來(lái)主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的責(zé)任感，讓市民打心眼里喜歡胖東來(lái)。

與其說(shuō)胖東來(lái)引導(dǎo)了人們的生活方式，倒不如說(shuō)胖東來(lái)融入了百姓生活。

一位市民做飯少了醬油，他花9元打車(chē)經(jīng)過(guò)了幾家商場(chǎng)，來(lái)到胖東來(lái)，花3塊買(mǎi)了一瓶醬油。一對(duì)七旬老人，家中有一株百年石榴樹(shù)，結(jié)了一對(duì)并蒂大石榴，連孫子都不讓吃，卻送到胖東來(lái)，還貼了“愛(ài)心永存”四個(gè)大字。

八年前，一場(chǎng)縱火案將胖東來(lái)頃刻化為烏有，胖東來(lái)幾乎難以為繼。幾日后，近十名老人相互攙扶，帶著自己幾百、幾萬(wàn)的私房錢(qián)來(lái)到胖東來(lái)，鼓勵(lì)胖東來(lái)重新站起來(lái)。

2013年上半年，胖東來(lái)與開(kāi)發(fā)商就續(xù)租問(wèn)題發(fā)生分歧。2015年末，胖東來(lái)毅然決然宣布撤店，一度引發(fā)新鄉(xiāng)全城百姓、官員苦苦挽留。

于東來(lái)說(shuō)，之所以要不斷壓縮店面，是因?yàn)殡S著企業(yè)的不斷擴(kuò)張，公司文化被稀釋了，“胖東來(lái)最核心的東西就是企業(yè)文化。它的內(nèi)部環(huán)境就像天堂一樣，跟這個(gè)社會(huì)格格不入。我發(fā)現(xiàn)所希望傳達(dá)的對(duì)美好生活的感受和對(duì)未來(lái)的期望，已經(jīng)沒(méi)辦法傳達(dá)給每一個(gè)員工。”

“雖然我們歷經(jīng)磨難、坎坷，但我們始終沒(méi)有放棄對(duì)善良的不斷追求。”對(duì)于東來(lái)說(shuō)，這些年的起起落落，是顧客的追逐和陪伴，給了他改變的勇氣。

4回歸

2016年9月2日，新鄉(xiāng)。闊別一年的胖東來(lái)即將回歸。

試營(yíng)業(yè)前二十四小時(shí)，胖東來(lái)商場(chǎng)內(nèi)燈火輝煌，所有胖東來(lái)人都在做著開(kāi)業(yè)前的最后準(zhǔn)備。廣播中不?；仨懼?ldquo;愛(ài)要大聲說(shuō)出來(lái)”的大胖廣播：“我們愛(ài)著彼此，我們愛(ài)著所有胖東來(lái)人… … ”

試營(yíng)業(yè)前十小時(shí)，大胖服飾部導(dǎo)購(gòu)茅艷麗在床上翻來(lái)覆去，一晚上沒(méi)合眼，除了“激動(dòng)”她再想不出別的詞來(lái)形容此刻的心情。“很多同事都失眠了，大家等這一天真的很久了。”

試營(yíng)業(yè)前一小時(shí)，廣場(chǎng)上早已擠滿(mǎn)自發(fā)而來(lái)的市民，把整個(gè)大街堵得水泄不通，所有人隔著玻璃門(mén)急切的向商場(chǎng)內(nèi)張望。

9月2日，早上9點(diǎn)10分，原定于9點(diǎn)30分開(kāi)業(yè)的大胖提前20分鐘開(kāi)業(yè)。借道沃爾瑪舊巢的胖東來(lái)，在這一刻強(qiáng)勢(shì)“回歸”。商場(chǎng)大門(mén)一開(kāi)，廣場(chǎng)市民爭(zhēng)先恐后涌入商場(chǎng)，生怕落后一步，每個(gè)人都迫不及待的想一睹大胖真容。

大胖化妝品導(dǎo)購(gòu)員郭雨，“商場(chǎng)大門(mén)一開(kāi)，所有顧客涌進(jìn)來(lái)到時(shí)候，我突然有一種想哭的感覺(jué)。我在這已經(jīng)工作5年了，早把這里當(dāng)做自己的家，大胖回來(lái)了，我真的特別開(kāi)心。”

事后，新鄉(xiāng)媒體這樣評(píng)論：如果新鄉(xiāng)有一個(gè)商場(chǎng)幾乎牽動(dòng)整個(gè)城市，那一定是“胖東來(lái)”。

2005年，陌生的胖東來(lái)走入新鄉(xiāng)，2015年它暫別我們。10年來(lái)，它改變了新鄉(xiāng)百貨行業(yè)的格局，讓新鄉(xiāng)老百姓第一次體會(huì)到了逛商場(chǎng)除了購(gòu)物，還能享受到更貼心的服務(wù)。

胖東來(lái)回歸一周前，于東來(lái)在其個(gè)人空間發(fā)布留言，“半年的奮戰(zhàn)，創(chuàng)造出了世界一流的賣(mài)場(chǎng)，相信我們一定會(huì)把新‘大胖’打造成愛(ài)的天堂。”

另?yè)?jù)當(dāng)天商場(chǎng)流量數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，胖東來(lái)開(kāi)門(mén)不到十分中，3.8萬(wàn)平方米的商場(chǎng)容納量已達(dá)到飽和，開(kāi)業(yè)兩天共計(jì)接納顧客14萬(wàn)人次。

熱情的新鄉(xiāng)市民，在開(kāi)業(yè)一小時(shí)后便引出了黑色幽默。由于容納量飽和，為顧客安全和購(gòu)物體驗(yàn)考慮，董事長(zhǎng)于東來(lái)親自關(guān)門(mén)，商場(chǎng)只出不進(jìn)?；貧w后的“大胖”莫名其妙的創(chuàng)下了最短開(kāi)閉店時(shí)間記錄。

有人說(shuō)，新鄉(xiāng)缺少這樣一個(gè)商場(chǎng)，人們對(duì)胖東來(lái)的情感也顯得更加彌足珍貴。有人說(shuō)，很難用語(yǔ)言描述對(duì)胖東來(lái)的感情，它遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是一家商場(chǎng)那么簡(jiǎn)單，它更像是新鄉(xiāng)人的家。也有人說(shuō)，來(lái)看“大胖”就像是探望一位久違的老朋友，很久不見(jiàn)，十分想念。

有情侶說(shuō)，他們?cè)谶@里相識(shí)相戀，他們還要見(jiàn)證胖東來(lái)的未來(lái)。

“哪怕不進(jìn)去，就站在門(mén)口看一眼，心里得到證實(shí)，它確實(shí)回來(lái)了。”一位上了年紀(jì)的老人說(shuō)著也紅了眼眶。

它是胖東來(lái)，它已經(jīng)成為一代百姓不可磨滅的記憶。它引領(lǐng)了一個(gè)時(shí)代，刮起一陣潮流。從一家煙酒小鋪，做到如今現(xiàn)象級(jí)的零售企業(yè)，這其中的艱難恐怕只有于東來(lái)一人能體會(huì)。

在歷經(jīng)磨難的創(chuàng)業(yè)路上，胖東來(lái)人把經(jīng)營(yíng)中的艱難曲折化為寶貴的人生財(cái)富。于東來(lái)的生意譜上，有這樣一句話(huà)：做生意首先是做人，只有真心待人，別人才會(huì)真心對(duì)你。